专业电保姆安全放心电

　　为客户提供最优质服务，已经成为江门供电局员工的一个工作准则，同时也成为江门供电局的一块金字招牌。今年1月19日，广东省省情调查研究中心对外发布的《广东省地方政府公共服务公众评价调研报告》显示，江门供电局的供电服务名列江门市公共服务行业第一位;1月25日，美国盖洛普咨询有限公司发布《广东电网2009年客户满意度研究报告》，江门供电局客户整体满意度在全省21个地市级供电局中综合排名第一。 

　　这些优异成绩背后的支撑，正是江门供电局制定的一套完整全面的服务措施：对社会用电的坚决保障，对大客户的良好沟通，对办事顾客的贴心微笑…… 

　　8月24日下午，中雨，获悉新会区双水镇一个高压线路小构件在前一夜遭雷击损坏，双水供电所电工张社盛和几名工友冒雨到现场查看情况。张社盛很清楚，问题要是久拖不决，必然会给用户造成不必要的麻烦，而这是他最不愿看到的情况，他们必须尽快解决问题，恢复供电。 

　　同样怀有这种心情的，还有蓬江供电局综合一班班长陈秀娟，这位在供电部门已工作20个年头的“老供电”，受企业近几年极力推崇的“服务至上”理念的影响，变得越来越“好脾气”，即使在客户情绪失控时，也是以真心聆听来应对。 

　　在基层工作的双水供电所所长李国明告诉记者，供电是服务行业，“电保姆”早已成为他们工作的口号，员工们知道，服务不好对客户和供电行业都是伤害，因此树立起越来越主动和诚恳的服务意识。 

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　　走访沟通让服务更有效 

　　在渡过金融危机后，我市经济形势好转，用电需求相比去年有了很大提升。而进入今年6月份以来，在企业用电需求大增的情况下，持续的酷暑高温又使负荷大幅攀升，并屡创新高，致使我市电力供应吃紧。 

　　据江门供电局提供的调度数据显示，截至8月5日，我市最高用电负荷达280.2万千瓦，年内第六次创出历史新高，同比增长超过12个百分点。与此同时，由于连续高温以及供电负荷持续居高不下，使输配电线路、设备的温度大大高于正常情况，出现故障的可能性也因此有所增加。 

　　在这种情形下，如何协调好各方用电，保障用电稳定，考验着供电部门的服务能力和水平。为保障用电和服务，供电人迅速在全市开展“寻找不满意客户”活动，用频繁的走访和耐心的沟通解决了这个难题。 

　　对双水供电所所长李国明来说，两年多来，走访就成了他工作中的一个重要部分，一周要走访10个客户左右，而且不能流于形式，“必须实打实，了解需求，发现难点，解决问题”。在供电紧张的情况下，他和同事们延续了“走访获得信息，走访解决问题”的办法。 

　　在双水供电所的资料室里，记录着这个供电所所长、副所长、客户经理们从2008年以来的几百个走访记录。这些记录里，有对企业的用电情况的了解，也有对双水镇下辖各村村民的用电需求的掌握。 

　　“错峰用电是化解供电紧张的主要手段，但是如何令企业腾出白天的用电负荷转而在晚上的用电低谷时段开工，就需要走访沟通、解释，很庆幸，企业都非常理解。”李国明说。 

　　与此同时，到乡镇、农村去了解群众的用电情况，也是他们工作的重要环节。说服企业错峰用电有力保证了群众用电，而供电部门直接面对社会群体的供电服务，也变得越来越坚决、温馨和到位。 

　　据悉，为了真正将贴心服务送到群众心底，江门供电局配备了专门人员，与分管辖区内的当地村委会约时定点，以“为民服务流动营业厅”的形式进驻村委会实行现场办公，为当地客户提供更改缴费账号、宣传电力知识、披露下月供用电信息等服务。同时，还在村(居)委会设置供电客户意见簿，广泛收集客户意见，落实跟进处理。 

　　“有时候流动营业厅到农村服务所耗费的油费都不得了，但我们还是甘愿这样去做，因为一对一服务基本上覆盖新会区所有的重点客户、一般客户和欠满意客户。我们以此知道服务究竟有无遗漏，有无效果。”直接参与了走访的李国明说。 

　　据不完全统计，今年以来，整个江门市的客户经理一共走访客户约2.5万户，受到广大客户一致好评，而这些走访令服务更加有效，走访一共收集问题500多项，其中供电稳定性类50多项，供电安全性类80多项，及时发现了问题，排除了故障。 

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　　大客户竖起大拇指 

　　江门供电局要求全面打造“客户问题解决中心”，把供电部门塑造成“供电综合服务提供商”，其中一个手段是将现场服务打造成“客户问题解决中心之一”。作为“用电大户”的企业能够得到何种供电保障和服务，往往会对当地地方经济带来影响，而企业给出的评价，也直接体现当地政府和供电部门的口碑。 

　　新会双水拆船钢铁有限公司是新会区的用电大户。据悉，在江门新会地区，500万千瓦时以上就是用电大户，而这家企业近3年年均用电量超过8500万千瓦时。该公司董事长谭先生是一位低调的老总，他曾拒绝了大多数的媒体采访，但却意外地接受了这个关于当地供电部门服务水平的采访。 

　　“电，对我们企业来说是一种极其可贵的原料，这个环节出了问题，全部设备不能动，还谈什么销售和效益，因此我一直担心没有电用，”谭先生这样看待电力的重要性，“10多年来，缺电问题短暂地存在过，但有新会区和双水供电部门的大力支持，我们企业很放心。” 

　　而更加令他珍视的，是企业和供电部门之间的融洽关系。错峰用电的目的在于缓解供电紧张局面，但并不见得所有企业都会很好地配合，而且有时候，错峰会给企业带来损失。双水供电所以周到的服务对待自己的大客户，赢得了对方的信任和理解。 

　　“供电有峰、谷、平三个区域，供电紧张时，供电部门经常到我们企业解释，让我们避开高峰，在用电低谷的晚上开工，此时不但有充足的电用，而且电费更便宜。供电部门这种诚恳务实的态度，我们企业欣然接受。”谭先生说。 

　　谭先生尤其对供电部门“特事特办”印象深刻。一个最新的例子是，7月份以来，该公司集装箱生产供不应求，但适逢“开五停二”的错峰用电政策，他们急得拿不出货，供电部门看到企业的实际，为他们制定了非常周密的用电计划，既保障了社会用电，也没有停企业的电，让他们抓住了商机。“真的很感激!”谭先生竖起大拇指说。 

　　位于新会区七堡镇的无限极(中国)有限公司月用电费100多万元，该公司工程部经理表示，当地供电部门确保了企业增资扩产的信心。据悉，无限极公司2005年投产2.8亿元，产值50亿元，2008年，企业算账发现，增资1.5亿元扩产，可令产值增至100亿元，但是这样一个增资扩产必然需要充足的电力供应来保障，而新会供电局和七堡供电所给予了极大支持。 

　　据他回忆，当时无限极公司为了增容，需要新设一台用于遥控、遥测和遥试的开关站才能保障，供电部门在时间极为迫切的情况下为其申请、上户，2009年初顺利定下来，解除了企业的后顾之忧。“我们和新会供电部门的关系非常融洽，彼此相互理解，共同面对困难。”同样令企业感到温馨的，还有供电部门对企业及时迅速的信息沟通和长期免费的专业检查，“哪里施工、何时停电、多久恢复，供电部门通常会提前将这些信息发给我们，让我们有所准备，及时调整生产”。 

　　而企业自身的供电设备的安全运转，也得到了当地供电部门专业技术人员的免费检查和指导。8月24日下午，就在记者采访时，七堡供电所的3名电工正在无限极公司的供电机房里为其做免费的检查，并提供专业的维护建议。 

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　　“对不起”背后的涵义 

　　窗口是检验一个单位服务意识和水平的最佳场所，耗时的排队、空闲的前台、粗暴冷漠的态度从来都是市民投诉的热点。江门供电局非常看重这个“前哨”之地，绝不容许在这里失分，提出了将营业厅打造成“客户问题解决中心之一”的要求，在大厅营造了浓郁温馨的服务氛围。 

　　8月25日上午，记者来到蓬江供电局营业大厅看到，大厅的几个角落摆放的宣传栏上，都有“始于客户需求，终于客户满意”的字样;而在暂停服务的窗口，都写着“对不起，暂停服务”的字样。这相比其他有些窗口服务单位的“暂停服务”牌多出了“对不起”三个字。据悉，供电部门希望前来营业厅办事的顾客在这里产生“被尊重”、“被重视”的感觉。 

　　当日9时40分，一位阿姨习惯性地来到10号窗口打印电费清单，但适逢这名工作人员离开，一旁正在整理资料的11号窗口工作人员何丽敏主动询问阿姨：“请问您需要办理什么业务?我可以帮你吗?”这位阿姨经历了短短10秒钟的等待，就意外地“被服务”了。 

　　大厅的另一区域，因长期在清远上班经常欠费的李先生再次来到大厅补缴电费。记者看到，3号服务窗口服务员在为其服务的两分钟时间里，一直保持着微笑，并耐心地向对方解释缴费时限。“我明白了，解释得很清楚，以后我会准时缴费。”李先生说。 

　　营业大厅的服务延伸到各分支机构，比如在双水供电所的营业大厅里，当客人到来，不但有热情的招呼，还有热腾腾的清茶，该供电所工作人员表示，在营业大厅开展了“零投诉”、“一站妥”礼仪服务等方式，可大大提升企业良好形象。 

　　据悉，针对一线营销人员直接面对客户的特点，江门供电局侧重加强了95598客服人员和营业厅窗口一线营销人员的专业知识培训，让营销人员的专业化技能很好地满足客户需求，力争杜绝因业务能力、技能水平和沟通方式导致的客户不满意现象，取得良好效果。 

　　“我们的一言一行都代表着供电行业的形象，因此要非常细致和谨慎，我们和顾客的关系也变得越来越好。”已在供电系统工作20个年头、经历过供电部门服务意识变革的蓬江供电局综合一班班长陈秀娟说。